Ich bin (Privat-)Kunde und kenne meine Rechte (zumindest grob): Ein Jahr Herstellergarantie, zwei Jahre Gewährleistung beim Händler, so will es das Gesetz. Soweit die Theorie. Nun zu Praxis…

Am 1. Juni 2013 kauften wir ein 13" MacBook Pro in der GRAVIS Filiale an der Steinstraße in Hamburg. Es war ein Sonderangebot (nur für kurze Zeit verfügbar)! Doppelter Arbeitsspeicher (2x 4GB statt 2x 2GB), durch Austausch gegen billigeren RAM von GRAVIS, zum gleichem Preis wie bei der Standard-Konfiguration von Apple. Wir haben zugegriffen, gleichwohl der Angebotspreis von 1099€ brutto für eine Studentin kein Pappenstiel darstellte. Auf die uns angebotene GRAVIS Garantieverlängerung auf drei Jahre haben wir deshalb verzichtet (außerdem, s.o. Rechte und so).

Ein Jahr und 20 Tage später, fallen plötzlich Teilbereiche der Tastatur aus. Die Tasten A bis L funktionieren nicht mehr. Dabei wurde das Gerät immer wie ein rohes Ei behandelt. Ein Wasser- oder Transportschaden konnte ausgeschlossen werden. Der geneigte Computeranwender denkt sofort an eine Neuinstallation. Gesagt, getan (was bei den fehlenden Tasten jedoch zur Herausforderung wird).

Auch nach der Neuinstallation blieben die Tasten ohne Funktion. Somit konnte auch ein Software-Fehler ausgeschlossen werden. Da die Herstellergarantie um 20 Tage verstrichen war, machten wir uns auf in die o.g. GRAVIS Filiale. Dort sagte man uns, dass man sich um den Fall kümmern könne. Allerdings, da die Garantie bereits abgelaufen ist und ich als Käufer nicht nachweisen könne, dass der Fehler schon bei der Auslieferung des Geräts bestand, würde der Vorgang kostenpflichtig. Ich fragte nach, was das konkret bedeuten würde.

Im ersten Schritt würde GRAVIS einen Service-Auftrag eröffnen und eine kostenlose Anfrage beim Hersteller stellen, ob das betroffene Gerät evtl. auf Kulanz repariert werden könne. Je nach Antwort von Apple würde GRAVIS dann einen Kostenvoranschlag erstellen oder die Reparatur durchführen. In jedem Fall müssten hierfür 60€ berechnet werden.

Mit dieser Aussage schwanger, vereinbarte ich einen Termin an der Genius Bar bei Apple. Dort wurde erstmal ein Apple Hardware Test durchgeführt, um zu prüfen welche Teile in dem Gerät defekt sein könnten. Der Test verlief jedoch positiv ohne Hinweis auf einen Defekt. Der Genius eröffnete mir somit seine Diagnose eines defekten Topcase. Kostenpunkt 110€ netto für das Ersatzteil plus 29€ netto Reparatur-Aufwand. Summa summarum: 165,41€ brutto. Auf mein Nachfragen hin, erstellte er mir hierfür einen kostenlosen KVA bzw. eine sogenannte Genius Bar Arbeitsberechtigung auf der die Teile und Arbeitsstunden vermerkt waren.

Nächster Schritt: Mit dem Apple KVA zur GRAVIS Filiale und Service-Auftrag erteilen. Da die Unterlagen von Apple nun vorgelegen haben, hat GRAVIS die Reparatur kostenlos eingeleitet. Es folgt eine Odyssee von diversen Besuchen bei unfreundlichen Mitarbeitern vor Ort und Telefonaten mit der Hotline (übrigens, die direkte Rufnummer der Filiale lautet: 040/30087288), da wir über den Bearbeitungsstatus nicht wie versprochen benachrichtigt wurden. Nach einer Bearbeitungszeit von 14 Tagen, wurde das Gerät nun kostenlos repariert.

Was lernen wir daraus? Den nächsten Mac kaufen wir direkt im Apple Store, denn die Zeit und die Nerven, die man in solch einem Fall investieren muss, um zu seinem Recht zu kommen, rechtfertigen keinesfalls die vielleicht gesparten 100€ beim Erstkauf.

TL;DR: GRAVIS stellt sich bei der Einhaltung der gesetzlichen Gewährleistung quer und will den Kunden doppelt abkassieren. Mit etwas Ehrgeiz, funktioniert's aber auch ohne Zusatzkosten.